Decía el comisario Gordon que Batman no era el héroe que Gotham se merecía, pero que sí era el héroe que Gotham necesitaba. Esto lo decía por el tipo de crimen al que se tenía que enfrentar. Luchar contra supervillanos exigía superhéroes.
A veces los consejos que uno oye no son los que quiere escuchar, pero sí los que necesita. Esa es, precisamente, la misión de un asesor empresarial. Ser la persona que escucha los problemas y da su consejo para poder solucionarlos. No, no somos Batman, pero al igual que él debemos afrontar que, a veces, nuestro asesoramiento no es el que el cliente quiere oír, pero sí el que necesita.
Sensibilidad y empatía hacia el cliente con problemas
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Cuando estamos sentados frente a un cliente, lo primero que debemos activar es nuestra humanidad. Tener la suficiente sensibilidad para entender por lo que está pasando, escuchando todo lo que dice, con especial atención a los detalles. Creo que la empatía es clave para que el cliente pueda hablar con comodidad y ser claro con respecto a su situación.
Ahora bien, con independencia del problema del que se trate, el asesoramiento no debe andarse con paños calientes. Hay que ser claro, con educación siempre, pero no vestir la solución de algo que no es y que confunda al cliente. Aquí de nuevo debemos recordar que el cliente se enfrenta a un problema, a veces grave, por lo que le va a costar comprender toda la información que le demos.
Sin querer, los asesores a veces abusamos del lenguaje técnico. Esto lleva a que el cliente pueda sentirse abrumado perdiendo el hilo de la explicación que le estamos dando. Es parte de nuestro trabajo ser capaces de dar una explicación sencilla de una solución compleja. Eso demostrará, además, que controlamos perfectamente la materia de la que estamos hablando.
El asesor no es un cómplice
Existen otro tipo de situaciones en las que el cliente parece buscar más un “cómplice” para una idea que un asesoramiento. Es común en estos casos que se inicie una especie de negociación donde el cliente busca saber dónde está el límite legal de una situación. Desde aquí animo a no entrar en este juego.
Nuestro asesoramiento se basa muchas veces en la interpretación de las leyes, sí… Pero están muy claros los límites. Del mismo modo que un barco se puede acercar más y más a la orilla, pero queda claro que llegará un momento que, por mucho que quiera, terminará encallando.
Creo que es fundamental que se entienda la figura del asesor como una fuente de conocimiento a la que plantear un problema para saber la opinión sobre el mismo, pero no un “embajador” de las autoridades vigentes que te permita negociar las condiciones ante una situación irregular. Esto es muy peligroso porque el cliente puede tener una sensación de falsa seguridad si el asesor “cede” a esa negociación.
En resumen, que si decimos que fumar es perjudicial para la salud, no podemos entrar a discutir o negociar con el paciente si un cigarro o dos al día es aceptable, porque si lo hacemos, el mensaje principal (fumar es perjudicial para la salud) deja de tener sentido.
No news, good news (Si no hay noticias, todo va bien)
En alguna ocasión he tenido la oportunidad de hablar con algún empresario o profesional que está maravillado con su asesor porque le hace pagar menos impuestos que nadie. Cuando empiezas a indagar un poco más, ves cómo este asesor mágico lo consigue: prácticas cuestionables, interpretaciones extremas de normativas, etc. Incluso actuaciones peores que todos nos podemos imaginar…
Este tipo de prácticas las considero tremendamente peligrosas por las razones que expongo a continuación:
- Se está engañando a un cliente con respecto a las consecuencias que tienen ciertas prácticas. Dado que el asesor va de traje (o no), tiene una oficina y dice ser asesor, parece ser suficiente para creer en su palabra. El cliente está tomando una decisión sin tener toda la información relevante sobre las consecuencias de esta.
- Se deteriora la imagen que tienen los profesionales de la consultoría empresarial competentes. Existe el riesgo de que, un cliente enfadado por lo que le ha pasado con un asesor de este tipo, nos considere a todos los demás iguales o que, como mínimo, cueste mucho esfuerzo volver a ganarse su confianza. Vamos, justos por pecadores, como en el colegio cuando alguien robaba la plastilina y no lo decía. Todos sin recreo.
- Se crea un precedente peligroso en la práctica profesional. Ante el éxito (efímero) de este tipo de asesores, otros pueden sentirse tentados de actuar igual, pervirtiéndose el sector.
Entonces, ¿por qué se siguen realizando este tipo de asesoramiento empresarial? Lo he dicho en el título: les falta rectitud. Sucede que, en bastantes ocasiones, las autoridades no detectan este tipo de irregularidades, lo que hace que se generalice y perpetúe su uso entre cierto tipo de asesores. Los clientes, mientras no tengan problemas, están encantados, claro… Pero están sentados sobre una bomba de relojería.
La mejor opción es tomar la senda correcta
Puede ocurrir que el mejor asesoramiento que se le puede dar a un cliente pasa por la opción donde paga más impuestos o que lleva más tiempo. Es parte de nuestra labor como asesores explicar al cliente por qué ésta es la mejor opción para él. Mostrarle la situación a corto, medio y largo plazo para que visualice las ventajas que tendrá en el futuro tomar el camino correcto.
No siempre se logra. Un profesor que tuve decía que no había que frustrarse por ello porque al final vas a cobrar la factura igual. Para mí, eso no es del todo cierto. Si al final el cliente no acepta mi consejo, al menos su dinero servirá para que le explique hasta la saciedad las consecuencias negativas que va a tener no seguir el camino correcto. Puede que cambie de opinión, quién sabe…
Hace falta mayor control del sector
Entonces, ¿qué nos queda además de nuestra rectitud? Como ya he comentado, el beneficio de las malas prácticas puede llevar a que el servicio se pervierta, por esta razón, debemos apelar a un mayor control del sector que destierre este tipo de prácticas de los despachos.
Debemos empezar por exigir una mayor formación especializada reglada y demostrable a los profesionales de la consultoría empresarial. Existen demasiados asesores-hombre-orquesta especialistas en ramas tan dispares como laboral-contable-mercantil-fiscal. Todo en uno, como una navaja suiza.
Es imposible que una sola persona reúna todos los conocimientos…
Con la complejidad actual de la normativa corporativa es imposible que una sola persona pueda reunir todo ese conocimiento y ponerlo a disposición de los clientes de forma correcta. Estos asesores saben poco de muchas ramas, por lo que no afrontan de forma sólida los problemas de los clientes, fallando al mínimo imprevisto o desviación sobre el estándar.
El conocimiento de los asesores debe ser probado y evaluado por algún organismo independiente que verifique que esa persona está capacitada para el puesto.
En nuestra asesoría de empresas ponemos nuestros propios controles, pero no sirve de nada en despachos sin profesionalizar donde el problema empieza en los socios de la firma. Todo se pervierte en cascada.
Hasta que esto suceda, desde Leialta seguiremos luchando y ofreciendo una asesoría de empresas en Madrid profesional y leal a todos nuestros clientes, y cultivaremos a nuestro alrededor las mejores prácticas para que otros nos imiten.
