Muchos clientes han llegado a LEIALTA tras una experiencia negativa con otro asesor. Se trata de casos en los que el asesor comete un error y quien sufre las consecuencias es siempre el cliente. Para que entiendas bien este tipo de situaciones y los derechos que tienes como cliente en caso de que se cometa un error en este post te hablamos de la responsabilidad del asesor con el cliente.
Es importante considerar que, con independencia de quién sea tu asesor, todos nos equivocamos en algún momento con el cliente porque somos humanos, pero también es fundamental recordar que el número de errores que se cometen pueden reducirse si se aplican procesos de revisión, control y calidad.
¿En qué casos surge la responsabilidad del asesor con el cliente?
Para conocer si existe o no la responsabilidad del asesor con el cliente, debemos analizar cada caso pormenorizadamente:
– La primera situación que se puede dar es que el cliente envía una serie de datos para la presentación de un impuesto, por ejemplo, los datos de las facturas para confeccionar la declaración del IVA trimestral. El asesor transcribe los datos, pero comete un error e introduce mal los datos de algunas facturas, de manera que la facturación que se declara es inferior a la real. Como consecuencia de ello, la Agencia Tributaria impone una sanción al cliente. En este caso es importante diferenciar dos conceptos:
o La multa o sanción que impone Hacienda, que deberá ser asumida por el asesor, ya que el error lo ha cometido él.
o La cantidad que el cliente debe pagar a Hacienda, por ejemplo, por las cantidades que no se declararon en el IVA. Este importe corresponde al cliente.
– Otro caso habitual es el siguiente: el cliente envía datos erróneos al asesor para la confección de impuestos, por ejemplo, se olvida de adjuntar algunas facturas del trimestre que llevan IVA. El asesor no puede verificar si falta algo o no y confecciona la declaración de IVA sin considerar los datos que faltan. En este caso, si Hacienda impone una sanción, la deberá asumir el cliente.
– El tercer supuesto que se suele dar es que el cliente contrata al asesor para que realice la declaración de todos los impuestos de la empresa, pero este no presta el servicio. En este supuesto el asesor debe asumir la responsabilidad.
– El siguiente supuesto es el más controvertido y consiste en que el asesor realiza un trabajo para el cliente y no hay constancia de la solicitud. Como consecuencia de lo anterior, se impone una sanción al cliente. En este supuesto el asesor sostendrá que el cliente le solicitó el servicio verbalmente y el cliente dirá que no es cierto. Es una situación bastante común puesto que hay momentos que suponen una gran carga de trabajo para los asesores, por ejemplo, cuando se tienen que presentar los impuestos trimestrales o la declaración de la renta. En estos momentos el asesor y el cliente se intercambian información por teléfono o en reuniones físicas y no queda constancia de lo que se ha hablado. Este tipo de situaciones no se cubren por los seguros de responsabilidad civil de los asesores, puesto que no están respaldadas con un contrato.
En cualquier caso, si Hacienda impone una sanción hay que estudiar a fondo la situación y verificar si se puede recurrir.
¿Cómo se puede reducir la comisión de errores por parte del asesor?
Existen muchas formas de evitar la comisión de errores por parte del asesor de manera que no surja o se minimice la responsabilidad del asesor con el cliente por las consecuencias de una equivocación. Estas son las medidas que se pueden tomar:
– Realización de todas las comunicaciones por escrito, por correo electrónico, por ejemplo. De esta forma se deja constancia de lo hablado. Además, si se celebra una reunión o se tiene una conversación por teléfono, posteriormente se puede elaborar un acta con todo lo comentado para que la firmen ambas partes.
– Revisión y control. La revisión del trabajo realizado también es fundamental para garantizar que no hay errores y todo es correcto.
– Contratación de una póliza de responsabilidad civil. Todas las asesorías de empresas, con independencia de su forma jurídica (sociedad limitada o sociedad limitada profesional, por ejemplo), deben contratar una póliza de responsabilidad civil que cubra los posibles siniestros que se puedan producir en el desarrollo de la actividad del asesor.
– Contratación de un asesor con experiencia en la asesoría de empresas y reconocido prestigio en el sector. No podemos olvidar que no se trata solo de una cuestión de precio, sino de entregar un servicio de calidad que aporte valor al cliente.
En definitiva, es fundamental establecer medidas de seguridad para evitar errores y que se genere la responsabilidad del asesor con el cliente y también es esencial que exista un entendimiento mutuo entre asesor y cliente.
